近日，辽滨经开区营商环境建设部政务服务便民管理科在12345热线平台上接到一起投诉，仅用2天时间就解决了问题。

投诉者是一家企业的务工人员。企业由于效益不好，拖欠了他两个月的工资。工作人员接到投诉后，马上联系辽滨经开区根治拖欠农民工工资工作领导小组。领导小组启动应急方案，将该诉求纳入“绿色办理通道”案件。第二天，这名投诉者就收到了被拖欠的工资1.7万元。

辽滨经开区“12345政务服务便民热线平台”开通以来，以“群众为先、倾心服务”为宗旨，帮助群众解决身边的揪心事和烦心事，着力把平台打造成一条为民解忧纾困的“便民线”。

他们强化责任担当，严格运行管理工作机制，积极协调经开区各职能部门明确平台联络员和分管领导，确保建立“按责转办、限时办结、上下联动”的运行机制，解答群众咨询，解决群众需求。对市民的一般性咨询由工作人员直接答复或通过电话转接进行答复，对于不能直接答复的事项转交相关职能部门处理，并设定受理时限，督促相关部门及时跟进处理，不断提升平台办结效率和质量。

针对群众来电、平台诉求，他们建立闭环管理体系，实行12345热线平台全面回访制度，经开区各职能部门安装回访宝，由各承办单位工作人员对案件办理结果全部进行回访，详细记录回访服务态度和办理结果满意度，做到不少一项、不漏一单，对合理诉求的不满意工单进行再办理，最大限度保证群众满意率。同时将相关回访数据作为各部门年终考核依据，确保群众的合理诉求“事事有回音、件件有落实”。

截至目前，辽滨经开区12345热线平台共受理案件351件，已办结345件。