兴隆台区市场监督管理局全国12315 ODR平台政策解读

尊敬的各位企业代表、朋友们：

大家好！我是兴隆台区市场监督管理局举报投诉指挥中心负责人宋亮。今年5月15日是我省第十九届“政务公开日”，按照兴隆台区委区政府关于做好新时代政务公开工作的部署要求，今天，我与大家共同学习全国12315 ODR平台的政策内容及企业应用实务，并对平台政策进行宣讲解读。此次宣讲旨在帮助企业高效化解消费纠纷，降低经营成本，提升服务质量，助力我区打造更优的消费环境和营商环境。

一、政策背景与推进情况

1.什么是ODR？

ODR（Online Dispute Resolution）即“在线消费纠纷解决机制”，是国家市场监管总局创新推出的线上和解平台。企业入驻后，可直接在线与消费者协商解决投诉，实现“纠纷不出店、矛盾不上交”。

2.兴隆台区的工作进展情况

目前，我区已有22家企业成功入驻ODR平台，涵盖商场、汽车、家居等重点行业。

目标：2025年实现全区重点行业ODR覆盖率5%，打造“消费纠纷快速和解示范区”。

二、ODR平台的核心优势

对企业：

高效便捷——线上处理投诉，减少行政调解环节，平均处理时长缩短50%。

提升形象——快速响应消费诉求，增强消费者信任，助力“口碑营销”。

数据赋能——平台自动生成分析报告，帮助企业优化产品和服务。

对消费者：

可通过12315官网、APP、小程序一键直达企业ODR端口，维权更便捷。

对监管部门：

动态监测企业投诉处理情况，精准指导企业规范经营。

三、企业如何入驻ODR平台？

1.入驻条件

在兴隆台区依法登记、信用良好的企业（特别是商场、汽车、家居、电商平台等）。

有专人负责投诉处理，承诺10日内完成纠纷化解。

2.申请流程

①提交材料：填写《ODR企业入驻申请表》。

②审核培训：我局工作人员上门指导，确保企业熟练操作。

③正式开通：企业账号激活后，即可接收和处理投诉。

四、企业注意事项与激励政策

1.必须做到“三个100%”

100%24小时内签收投诉。

100%10日内办结并反馈结果。

100%保证和解质量，避免二次投诉。

2.兴隆台区特色激励措施

评优加分：ODR效能高的企业，优先推荐“辽宁省放心消费示范单位”。

减少检查：年度考核优秀企业，降低“双随机”抽查频次。

政策扶持：在融资、招投标等领域提供信用支持。

五、现场答疑与支持

我们承诺：

专人对接：我局将指派ODR专员为企业提供“一对一”指导。

微信服务群：扫码加入“兴隆台区ODR企业交流群”，实时解答问题。

各位企业家朋友，ODR平台既是消费者维权的“快车道”，也是企业优化服务的“新引擎”。兴隆台区市场监督管理局将全力支持企业用好政策，共同营造“消费安心、企业顺心、社会放心”的市场环境！