李泓胜委员：

您提出的关于完善我市12345政务便民服务热线的提案收悉，现答复如下：

近年来，我市12345政务服务便民热线通过持续整合各类政务服务热线资源，已逐步成为企业群众诉求的“总客服”。数据显示，2025年1至5月热线平台累计受理各类诉求13.34万件，较去年同期增长0.6%，话务接通率达99.67%，话务好评率99.71%，办结率95.48%，满意率92.72%，群众对热线的认可度显著提升。结合您提出的五项工作建议，我局进一步优化12345热线工作机制，持续提升服务水平和质量。

一、优化举报处理流程的建议

在日常工作中，12345热线严格依照《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》及配套文件要求，构建了系统化的分类处理机制并持续优化。受理环节，话务人员会对诉求信息进行初步甄别，对于符合直复范围的内容，依托业务储备及承办单位整理的法律、法规、规章等知识库信息直接给予答复。这一机制有效实现了对部分“低质量举报”或简单咨询类诉求的快速过滤，提升了处理效率。今年以来，市热线平台直接答复率达77%以上。对于需要部门办理或无法直接解答的诉求，热线按照问题涉及的县区或部门进行精准转办，确保专业问题由相关承办单位按职责处理解决。同时，为进一步提升分类处置效能，热线特别设置了社保、医保、公积金、水务、电力、供暖等专家座席，实现“精准分类，一键直达”，让专业诉求能够得到高效处置。

二、完善举报机制的建议

我市12345热线平台系统为省级统筹建设使用，话务人员在受理诉求时按照工作流程记录诉求人姓名、电话等信息，并生成工单转至对应承办单位，承办单位按照各自职能和行业规范进行处置。同时，严格执行《辽宁省12345政务服务便民热线数据安全管理办法》，与12345热线相关的技术服务单位和个人签订《数据信息保密承诺书》，保证对政务热线服务工作中知悉的国家秘密、商业秘密和公民个人信息等履行保密义务，以提升政务服务公信力，改善辽宁省营商环境，规范政务热线平台各方服务机构及个人的保密行为。

三、严肃处理虚假举报的建议

2024年，省营商局制定《12345政务服务便民热线“非合理合规及超范围”诉求认定及处置意见(试行)》，进一步规范12345热线诉求办理工作，科学界定非合理合规及超范围诉求事项，防止无理、虚假、超范围等不合理诉求挤占行政资源，增加基层工作负担。探索建立“非合理”诉求人管理台账，对反复提出“非合理诉求、恶意占用行政资源的诉求人纳入“关注名单”。利用12345热线平台智能化大数据分析，对诉求人进行画像，对严重影响热线平台工作效率的人员，将通过加强部门间协同联动，视情况将问题线索移交至市场监管、信访、公安等部门依法依规处理。

四、合理控制政府部门处理举报时间

12345热线按照《辽宁省12345政务服务便民热线群众诉求办理实施细则》中承办单位处理时限规范要求，建立举报问题分类处置机制。咨询、服务类问题要求承办单位在5个工作日内反馈答复意见，求助、投诉、建议类问题需在5个工作日内反馈阶段性答复、15个工作日内完成最终办结。情况复杂的诉求，承办单位可申请延期，但同一诉求延期不超过2次且累计时限不超过40个工作日。若法律、法规对办理时限有明确规定，则承办单位严格从其规定，确保行政行为合法性与时效性统一。为平衡举报处理与日常职能履行，市12345热线聚焦能力建设优化工作效率，采用“点单式”培训机制，根据热线平台受理人员与承办单位工作人员的不同需求定制业务培训内容，重点提升诉求甄别、政策解读及快速响应能力，提升群众诉求解决效率，确保投诉处理与职能履行“双兼顾”。

五、开展举报集中地专项行动的建议

长期以来，12345热线平台作为诉求受理“总客服”，积极发挥民生大数据作用，与多部门建立联动机制，筛查营商环境突出问题，助力打通营商环境建设梗阻和“作风建设年”工作扎实开展；筛查群众身边的不正之风和腐败问题线索，查找解决的民生实事问题，为市委巡察办、纪委监委等部门提供各类线索信息。定期对群众诉求办理情况进行统计分析，应用大数据、人工智能等技术提升数据分析的智能化和精准度，针对群众反映强烈、关注度集中的问题提出预警和建议，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策及精准施策提供数据支撑。

为进一步提升12345政务便民服务热线的服务质效，我们将吸纳您的宝贵建议，持续改进提升，以数字化改革为抓手深化流程再造，以制度创新为支撑强化部门协同，以数据赋能为驱动提升治理效能。同时，也恳请您继续关注热线工作，通过建言献策助力我们在优化营商环境、解决民生痛点、提升政府公信力等方面实现新突破，共同构建“民有所呼、我有所应”的政务服务新格局。