各县、区人民政府，市政府各部门：

    经市政府同意，现将《盘锦市实行服务对象监督投诉公务员制度实施方案》印发给你们，请认真执行。

                                     盘锦市人民政府办公室

                                    二○○四年十一月十七日

           盘锦市实行服务对象监督投诉公务员制度实施方案

    为改进工作作风，增强服务意识，提高行政效率和公共服务水平，为我市经济和社会发展创造良好的政务环境，根据《国家公务员行为规范》和市委四届十一次全会《关于深化改革加快体制创新的意见》精神，现就实行服务对象监督投诉公务员制度制定如下实施方案。

    一、监督投诉工作的范围和内容

    服务对象监督投诉公务员包括：全市各级政府机关公务员及依照公务员制度管理的事业单位工作人员。

    监督投诉的内容：公务员在执行公务过程中存在的不履行职责，不依法行政，服务态度恶劣，办事效率低下，违规审批等不良行政行为。

    二、监督投诉工作的原则和责任分工

    监督投诉工作坚持实名投诉，按规定程序受理，实事求是，有错必纠，惩处与教育相结合，按照干部管理权限和规定时限处理的原则，各级政府人事部门设立公务员监督投诉中心，负责本地区投诉公务员不良行为的登记、立案、交办、督办、结果备案和重大投诉的查处工作。各级政府部门按照干部管理权限，负责公务员监督投诉中心交办的涉及投诉本部门公务员不良行为的调查处理工作。

    三、监督投诉工作的程序

   （一）投诉接待。公务员监督投诉中心设置“公务员监督投诉信箱”、网上投诉邮箱，同时聘请社会监督员。公务员监督投诉中心接到面谈、电话、信件、电子邮件等投诉后，应对投诉的主要问题、时间、地点、发生经过，被投诉人及单位，投诉人的真实姓名及所在单位、联系方式等进行登记。

   （二）投诉立案与交办。公务员监督投诉中心对投诉对象明确、有事实依据、符合受理范围及时立案，填写《受理投诉公务员不良行政行为调查处理表》，经审批后交有关部门办理。

   （三）投诉办理。有关部门接到《受理投诉公务员不良行政行为调查处理表》后，要及时准确核实投诉人反映的情况，提出调查处理意见，经审查后对被投诉的公务员做出相应处理。

   （四）投诉办结时限。有关部门接到公务员监督投诉中心交办的投诉后，要在30个工作日内调查处理完毕；情况较为复杂的，可以延长15个工作日办结。处理结果在3个工作日内告知投诉人，同时报本级政府公务员监督投诉中心备案。

    四、监督投诉结果的处理

    公务员投诉的处理结果要与公务员年度考核和机关年度工作目标考核相结合，并把公务员被投诉情况作为考核的重要依据。各部门要按照干部管理权限，对被投诉的公务员做出下列相应处理：

   （一）不履行职责，服务态度恶劣、行为粗暴等被投诉并查实1次的，由所在部门提出批评，并责令其向投诉人赔礼道歉。

   （二）工作推诿、违反工作时限要求、贻误工作等被投诉并查实1次的，年度考核定为基本称职，不发年终奖金。
 
   （三）对服务对象的申请人为设置障碍，“吃、拿、卡、要、报”或不按规定程序办事和违规审批行为等，被投诉并查实1次的，年度考核定为基本称职，不发年终奖金；情节严重的，年度考核定为不称职，予以降职。

   （四）公务员有以上不良行政行为1年内被投诉并查实2次(含2次)以上的，年度考核定为不称职，予以降职，调离工作岗位。

   （五）符合《国家公务员辞职辞退暂行规定》的，予以辞退。

    1年内被服务对象投诉并查实累计5次(含5次)以上的部门，在政府目标考核总分中扣减100分，取消其年度目标考核先进单位参评资格，公务员年度考核优秀人员比例不得超过10％。

    五、监督投诉工作的组织领导

    开展服务对象监督投诉公务员工作，是加强公务员队伍建设，建立务实、高效、清廉政府，优化我市经济和社会发展政务环境的一项重要举措。各级政府、各部门要充分认识开展这项工作的重要性和必要性，高度重视，切实加强领导，确定专人负责，认真抓好落实。

    要严肃工作纪律，保护投诉人的合法权益，严禁向与投诉事项调查无关人员泄漏投诉人情况。被投诉的公务员干扰、阻挠和不配合对其投诉问题进行调查或对投诉人打击报复的，由其所在部门给予行政纪律处分或建议有关部门给予行政纪律处分。对在规定时限内未完成调查处理或未按规定兑现公务员年度考核处理结果的部门，要对有关工作人员和部门负责人提出批评，同时取消其部门年度目标考核先进单位参评资格。

    各级政府、各部门要充分发挥职能作用，加强监督、检查和指导工作。市公务员监督投诉中心要定期对全市监督投诉公务员工作情况进行通报。