市营商环境建设局持续开展12345政务服务便民热线平台 “十佳五较差”评选工作，积极回应广大群众投诉建议，交办各相关部门，督促落实反馈，做到市民满意。2023年，12345热线平台共受理各类诉求31.58万件，话务接通率由86.67%提升至98.02%。其中，平台直接答复23.63万件（同比下降25.88%），转办7.95万件（同比增长3.98%），办结率99.81%，满意率98.94%，按时反馈率99.72%，有效回访率99.63%。

各县区、经济区全年共受理诉求5.49万件，同比增长10.61%，占全市转办量的69.02%。

市直部门全年共受理诉求2.46万件，同比增长14.50%，占全市转办量的30.98%。

2023年高频诉求问题主要集中在物业管理、市容市貌、消费维权、供水、出租车（网约车）5个方面，约占总转办量的40%。物业管理类问题数量仍居首位，但相比去年呈下降趋势，降幅8.97%。其他4类高频诉求均呈上升趋势，消费维权类增幅最高达86.82%。

2023年，市营商局全面落实市委、市政府工作安排，平台运行水平得到提升。按照市委精准分转，为基层减负的要求，积极谋划推动12345热线办理工作流程、标准、机制进一步改进完善，围绕承办部门职责，组织市、县（区）两级相关部门梳理确权清单，增设四级权责清单目录12730项，狠抓诉求办理质效，将诉求办理情况纳入年度考核。

强化诉求闭环办理，服务效能显著提高。进一步加大调研培训力度，全年开展各县区分平台和基层单位培训7次，实地调研18次；提升平台系统智能化水平，完成8大方面32项功能升级；建立热线联动机制，与水务、电力、供热等企业建立民生领域紧急诉求联动，实现靠前服务“接诉即办”；充分发挥热线平台“提级督办”机制，全年下达工作提示函6个、督办通知13个，组织专题协调会9次，现场勘察7次，解决疑难问题9个，收到群众寄送感谢信和锦旗4次。

积极发挥平台作用，专项整治工作成效明显。聚焦“万件清理”工作，市营商局坚持多措并举解难题，切实通过领导包案、研判会商、一事一策等做法，逐个问题逐项破解。截至目前，64个台账问题全部办结。加强统筹协调，着力推进全面清理影响振兴做法，明确任务时限，细化责任分工，确保问题查摆和整改工作扎实有效开展。目前，已收集各类问题854个，完成整改789个，整改率92.39%。

12345热线平台转办诉求涉及县区基层单位150家（办件量10件及以上），按照办结率、满意率、按时反馈率、办件数量等评分标准，兴隆台区城市建设和管理服务中心、大洼区住房和城乡建设局、市公安局大洼分局交警大队、兴隆台区兴隆街道办事处、双台子区城乡建设事业发展服务中心、大洼区二界沟街道办事处、盘山县高升街道办事处、双台子区铁东街道办事处、盘山县市场监督管理局、盘山县住房和城乡建设局10个单位入选“十佳”承办单位，大洼区应急管理局、盘山县发展和改革局、大洼区消防救援大队、盘锦市社会保险事业管理局双台子区分局、盘山县水利局5个单位列为“较差”承办单位。

下一步，市营商局将继续完善闭环办理机制，严格执行“首接负责制”，对跨地区、跨层级、跨条线的疑难类诉求，由首接承办单位联合各部门办理。提升智能化办理水平，加大对数据的综合分析研判力度，为党委、政府提供决策参考。强化队伍能力建设，持续发挥热线平台作为党委、政府和群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”作用。