“您好，我是盘锦人社12333服务台，有啥问题需要帮助？”“大爷，您说的两个问题我听懂了，您办理退休养老保险待遇资格认证，不用跑腿了，家人帮您扫二维码就能办。”

　　在盘锦市12333服务平台，不仅要完成智能化服务，而且还要做好人工服务，守候在电话前的值班工作人员，每天都要接听市民的电话咨询，解答相关问题，满足以老年人为多的“特需服务”。

　　为切实解决好数字化时代背景下老年人所面临的服务困扰，彻底消除老年人所面临的“数字鸿沟”，12333服务平台为特殊群体需求着想，通过线上与线下相结合服务，一方面积极简化网络服务流程，通过盘锦市人力资源和社会保障局网站、盘锦人社微信公众号等服务渠道，加强信息化便民服务，在网站首页加挂“盘锦市企业退休人员领取养老保险待遇资格认证二维码”，方便退休人员上网办理认证查询；另一方面为老年人定制“特需服务”，开设绿色服务通道，保留传统的人工服务模式，针对老年人开展人性化优质电话咨询服务，把智能技术操作等相关问答纳入知识库，畅通老年人咨询人社政策和办事服务问题的途径，为老年人耐心讲解业务，满足老年人的服务需求。

　　为了满足这些老年人的电话咨询，12333咨询员要将咨询期间出现的重点、难点、热点问题进行提炼、总结，实时上传到知识库中。目前12333知识库基本覆盖了人力资源社会保障政策的方方面面。接待咨询中，经常会遇到一些个性化的问题，甚至有时仅凭道听途说，就打来电话，咨询者自己也不确定具体的内容，工作人员只好耐心地沟通，引导他们说清到底关注什么政策，然后再有针对性地解答。对于一些特殊的问题，还要做好记录，及时与相关处室、单位沟通交流，确定答复意见后，再反馈给咨询者。12333工作人员要随时对新增文件和业务进行整理，陆续做好业务知识的补充和更新，不定期邀请业务经办机构的人员对难点问题的解答进行培训，对新文件进行解读，提升问题解答的准确性。