“铃、铃、铃……”在兴隆台区市场监督管理局投诉举报处理中心内，热线电话铃声不时响起。“您好，请问有什么可以帮您？”工作人员接起来电，主动问询、耐心倾听。“我要投诉！”电话另一端，消费者因消费纠纷急切表达自身诉求。工位前，工作人员紧盯电脑屏幕、指尖轻点鼠标，全程认真倾听、专业应答。

“接通群众来电的一瞬间，AI智能系统就同步启动了。”兴隆台区市场监管局投诉举报处理中心负责人站在系统大屏前，一边演示一边介绍。

大厅之内，AI赋能带来的改变清晰可见。依托全新上线的AI云智服平台，这里没有繁琐的人工登记，实现诉求智能识别、精准分类、快速转办。

这里是兴隆台区市场监管局打造的“智慧中枢”，搭建起高效运转的维权新体系，也是数字赋能民生服务的一线现场。借助AI实时语音转写与会话摘要功能，系统自动生成工单摘要，并转派至责任科室，消除信息壁垒，提升流转效率。

数据说话，“量增”倒逼“质变”。2025年，12345热线受理市场监管领域诉求2.87万件，同比增长9.66%。其中，兴隆台区处理消费纠纷诉求10291件。面对庞大的诉求，兴隆台区市场监管局主动求变，于今年3月联合中国移动盘锦分公司，创新性构建“AI云智服+实体指挥中心”深度融合模式，打造全链条数字化维权新范式。坚持“技术赋能+实体支撑”双轮驱动，一方面，上线12315投诉举报AI云智服平台，整合多渠道诉求，实现统一受理；另一方面，组建实体化投诉举报指挥中心，配备专业人员，明确审核、受理、调解等岗位职责，形成“统筹-审核-处置-督办”完整工作链条。

同时，建立“三位一体”全链条闭环机制，线上依托AI平台远程快速处置简易纠纷，线下通过指挥中心统筹调解复杂疑难案件；以工单为纽带，打通局内各科室及跨部门数据壁垒，实现信息共享、联合执法；构建“受理-办理-催办-反馈-归档”全环节可追溯体系，实现投诉处置全链条可视、可管、可控。

目前，通过“AI+”模式的深度应用，兴隆台区市场监管局在提升处置效率、优化服务质量、释放监管效能三方面取得了成效。

——全链条处置效率显著提升。缩短投诉受理时间、精简流转环节、压缩办结周期，工单流转效率提升50%以上，疑难纠纷响应提速，实现从“人工跑腿”向“数据跑路”转变。

——全流程服务质量持续优化。AI智能知识库搭载50余部法律法规，确保答复规范权威；全流程留痕督办，推动群众诉求办结率与满意度双提升，群众消费获得感、幸福感、安全感持续增强。

——全要素监管效能全面释放。通过对海量投诉数据的智能分析与研判，推动市场监管从“事后处置”向“事前预防”转变，精准捕捉市场风险点，为规范市场秩序、优化营商环境提供科学决策支撑。

近日，兴隆台区市场监管局以“走进市场监管·共话消费调解”为政务公开日活动主题，邀请人大代表、政协委员等走进投诉举报处理中心，沉浸式感受AI赋能消费维权的创新实践，聚力打造公开透明、便民高效的市场监管环境。大家实地参观功能区域，观摩维权全流程，听取平台运行成效介绍，并围绕AI赋能消费维权、营商环境优化等方面建言献策。

“现在打个电话，全程快速响应，问题很快就能解决。”群众的真切感受，印证了新模式的民生温度。辖区商户也纷纷表示，有了AI技术加持，快速化解消费争议，有效规避恶意投诉干扰，让商户经营更安心。