为深入落实监管为民要求，破解消费投诉处置瓶颈，兴隆台区市场监督管理局坚持“数字赋能、智能提效”主线，创新性构建“AI云智服+实体指挥中心”深度融合模式。通过AI会话智能分析、可视化工单全流程跟踪等技术手段，重塑消费维权全链条流程，有效提升投诉处置的精准度与效率，为优化营商环境注入强劲数字动能。

一、 工作背景 

随着辖区消费市场的持续繁荣，市场监管类诉求量高位运行。 

- 数据透视：2025年，市12345热线受理市场监管领域诉求2.87万件，同比增长9.66%；其中，我区处理消费纠纷诉求10291件。

- 痛点剖析：传统人工处置模式面临三重挑战：一是量增质压，投诉量持续高位，人工受理负荷过载；二是精准不足，难以快速识别疑似“职业打假人”等恶意诉求，影响处置效率；三是流程滞后，存在流转慢、反馈慢、闭环不紧的问题。为此，我局主动求变，引入AI智能技术，打造全链条数字化维权新范式。

二、 具体做法 

我们坚持“技术赋能+实体支撑”，构建起从受理到归档的全流程闭环管理体系。 

（一）搭建智能中枢，筑牢“全链”运行基座

坚持“平台+中心”双轮驱动。一方面，上线12315投诉举报AI云智服平台，整合多渠道诉求，实现统一受理；另一方面，组建实体化投诉举报指挥中心，配备10名专业人员，明确审核、受理、调解等岗位职责，形成“统筹—审核—处置—督办”完整工作链条，为AI智能应用提供坚实的组织与场地保障。 

（二）深化AI应用，实现“智能”精准分流

充分发挥AI技术在数据分析与智能识别方面的优势： 

1. 智能初筛，精准分类：AI系统自动完成诉求初筛，剔除无效信息，智能识别并标注多次重复投诉，实现差异化处置，大幅减少人工干扰。

2. 智能流转，无缝衔接：依托AI实时转写与会话摘要功能，自动生成工单摘要，转派至责任科室，消除信息差，提升流转效率。

3. 智能预警，动态督办：系统自动关联法定办结时限，对临近超时工单进行智能提醒与催办，确保案件按时清零。 

（三）优化协同机制，确保“闭环”高效处置

建立“三位一体”全链条闭环机制：

- 线上线下融合：线上依托AI平台远程快速处置简易纠纷，线下通过指挥中心统筹调解复杂疑难案件。

- 部门协同联动：以工单为纽带，打通局内各科室及跨部门数据壁垒，实现信息共享、联合执法。

- 全流程留痕：构建“受理—办理—催办—反馈—归档”全环节可追溯体系，实现投诉处置全链条可视、可管、可控。 

三、 工作成效

1. 全链条处置效率显著提升

通过AI赋能，投诉受理时间缩短、流转环节精简、办结周期压缩。工单流转效率提升50%以上，疑难纠纷响应速度加快，实现从“人工跑腿”向“数据跑路”转变。 

2. 全流程服务质量持续优化

智能知识库提供50余部法规实时支撑，确保答复规范权威；全流程留痕督办，提升消费者满意度。诉求办结率与满意度双提升，群众获得感明显增强。 

3. 全要素监管效能全面释放

通过对海量投诉数据的智能分析与研判，实现从“事后处置”向“事前预防”转型。精准捕捉市场风险点，为规范市场秩序、优化营商环境提供科学的数据决策支撑。 

四、 创新亮点与核心价值 

1. 模式创新：打造“AI+实体”治理新范式

区别于单纯的技术升级，我局首创“AI云智服+实体指挥中心”深度融合模式，既发挥AI在智能识别、高效流转上的优势，又通过实体机构规范流程、压实责任，解决了传统AI应用“重技术、轻落地”的痛点，形成独具特色的消费维权治理架构。 

2. 流程创新：构建“全链条”服务闭环

依托AI技术打通投诉举报全链条，实现“受理智能化、流转自动化、监管精准化、反馈可视化”，有效降低行政成本，提升行政效能，为全国市场监管领域数字化转型提供可复制、可推广的“盘锦方案”。